Se Zásilkovnou dochází lidem trpělivost
Dlouhá léta byla Zásilkovna synonymem pro revoluci v doručování. Levná, rychlá a dostupná na každém rohu. Neznám e-shop, který by ji neměl implementovanou. Já osobně jsem ji až do teď doporučoval každému klientovi jako jednu z prvních přepravních služeb, kterou by měl ve svém e-shopu mít. V posledních měsících se však v diskuzích na sociálních sítích a v recenzních portálech stále častěji objevuje frustrace (větší, než kdykoliv předtím). Je pochopitelné, že každá firma může mít nějaké slabší období a proto jsem kritiku přecházel, ale teď je to masakr. Co se stalo s firmou, která naučila Čechy chodit na výdejní místa?
Článek není kritikou služby Zásilkovny, ale sdílení reálných zkušeností mě, mé rodiny, klientů a diskutujících na sociálních sítích. Jak B2C, tak i B2B sektor. Koneckonců se stačí podívat na komentáře pod jakýmkoliv příspěvkem na sociálních sítích.
Kapacitní kolaps a přesměrovaný balíček
Největším trnem v oku zákazníků je v poslední době přesměrovávání zásilek. Objednáte si balíček do Z-BOXu u svého domu, ale kvůli naplněné kapacitě skončí v pobočce na druhém konci města s omezenou otevírací dobou. To se děje i u jiných dopravců, ale tady je to více, než extrémní. Chápu, že je nyní před Vánoci, ale tento problém osobně pociťuji už od začátku listopadu. Nyní se mi stala situace, kdy jsem byl bez auta a na vyzvednutí jsem měl jen dva dny - co s tím? Běžel jsem pro balíček na druhou stranu města a výsledek? Táhl jsem 15 kg balík celý kilometr v -2 °C. Nevypadá to moc, ale věřte, že mi to dalo opravdu zabrat.
Co by se stalo kdybych nevyzvedl? Došlo by k porušení kupní smlouvy mezi mnou a e-shopech, což bych mohl také dostat předžalobní výzvu a zaplatit vzniklé náklady. Nikoliv ale způsobené mnou, ale přepravcem.
Důsledek: Ztrácí se hlavní výhoda služby – pohodlí. Pro lidi bez auta nebo s nabitým programem je cesta přes půl města zásadní komplikací.
V boxu je něco jiného, než zákazník objednal
Čas od času se stane, že vedle zásilky leží v boxu ještě jedna, cizí. Poctivý nálezce oznámí a vyřeší, ale tyto případy se množí. Jen v okolí Náchoda (malé město u polských hranic) se na zdejších skupinách na sociálních sítích co tři dny řeší, že někdo dostal něco jiného a jestli někdo neví, kde je jeho balíček. Tady nemluvíme o náhodném selhání, které se může stát, ale o pravidelném a nefungujícím systému.
Technické výpadky aplikace, rozbité Z-Boxy
Zásilkovna vsadila na digitalizaci. Zatímco dříve stačilo říct heslo, dnes je pro otevření některých Z-BOXů nezbytný smartphone, zapnuté Bluetooth, GPS a fungující aplikace. Mnohdy se stane, že nereaguje jedna nebo druhá technologie a box si tak zákazník neotevře.
Krásným příkladem je pak fakt, že se stává, že si otevřete Z-Box a tam nic. Nemáte to jak dokázat - vyfotit prázdnou schránku není důkaz.
V mé rodině se teď stalo to, že Z-Box zatůtal, ale nic se neotevřelo. Nové zadání kódu nefungovalo a v aplikaci Zásilkovny (a samozřejmě i e-shopu) se objevilo, že bylo vyzvednuto. Dovoláte se jen plechovce, která umí pár základních povelů. Tento problém jsem dohledal i k lednu minulého roku. Očividně se s tím nic moc nedělá. Zásilkovna říká, že mají málo techniků a bude to trvat i 8 dnů. A co když je v boxu něco, co nevydrží dlouhé mrazy? Totiž pokud Zásilkovna označí balíček jako doručený, začíná běžet 14 zákonná denní lhůta na vrácení zboží. Pokud technik přijede až osmí den (v tom lepší případě), zbývá Vám už jen 6 dnů na vyzkoušení. Ale zákazník ten balíček furt nemá. Nemá vlastně co reklamovat, co vyzkoušet, co vrátit. Peníze v tahu.
Zdražování a nové poplatky
S příchodem nového majitele se logicky zvýšil tlak na ziskovost. Zásilkovna už dávno není tou nejlevnější variantou na trhu. Konkurence (jako např. Balíkovna od České pošty nebo DPD, PPL) často nabízí levnější alternativu a kvalitnější služby. Vidím to na poklesu zájmu na e-shopech, které jsem tvořil. Zákazníci raději volí alternativní službu i když se nastaví pro Zásilkovnu nejlevnější cena. Zákazník si raději připlatí.
Zhoršená komunikace a podpora
Zákazníci si často stěžují na zeď v podobě chatbota. Dovolat se živému operátorovi v případě ztraceného nebo poškozeného balíčku je pro mnohé nadlidský úkol. Z webových stránek odebrali e-mail pro řešení reklamací a na vše jsou formuláře. Neosobní přístup v kombinaci s automatizovanými odpověďmi prohlubuje pocit bezmoci, když se něco pokazí.
-----------------------------
Zásilkovna nyní stojí před velkou výzvou. Musí dokázat, že obří růst a změna majitele neznamenají ztrátu kvality. Aby si udržela pozici jedničky, bude muset investovat nejen do technologií, ale především do spolehlivosti a lidského přístupu, tedy do věcí, které ji původně vynesly na vrchol.